Chatbots: Digitale Helfer für Behörden

„Hey Siri“, „Alexa, mach das Licht an“ – solche oder ähnliche Aussagen gehören für viele bereits zum Alltag. Dialog-Assistenten und Chatbots bieten für viele Lebenslagen eine praktische Unterstützung. Immer häufiger sind solche Lösungen auch in Kommunen im Einsatz. Für überlastete Verwaltungen können sie ein innovativer Segen sein.

Bei Verwaltungsanliegen müssen Bürger häufig noch persönlich mit Behörden in Kontakt treten. Ein großer Teil davon sind Standardfragen, für die Mitarbeiter viel Zeit aufwenden müssen. Ein Chatbot kann hier Hilfe leisten. Wie ein digitaler Sekretär fängt er Anfragen ab, erledigt leichte Aufgaben und hält so Sachbearbeitern den Rücken frei. Ein Beispiel für solch einen intelligenten Assistenten ist der GovBot: Das System wurde speziell für den Öffentlichen Sektor entwickelt. Er beantwortet Fragen zum Wetter oder der Verkehrslage, bildet Zuständigkeiten ab oder hilft bei komplizierten Formularen.

 

Würzburg zeigt, wie es gehen kann

Der „Würzbot“ ist ein Experte für alle Fragen rund ums Meldewesen. Möchte ein User etwa seinen Wohnsitz ummelden, muss er nicht lange im Web nach Informationen suchen. Stattdessen schreibt er seine Frage in das Chatfenster und der Bot antwortet in Sekundenschnelle. Zusätzlich verlinkt er zur passenden Unterseite. Als kleines „Extra“ erzählt der Dialog-Assistent auf Wunsch einen Witz und baut die passenden Emojis in seine Antworten ein. Ein eigener Avatar macht das Gespräch zwischen Mensch und Maschine noch persönlicher und bürgernaher.

Chatbots können auch dabei helfen, komplizierte Vorgänge sowie Formulare zu erklären. Das nordrhein-westfälische Ministerium für Wirtschaft, Innovation, Digitalisierung und Energie setzt den GovBot für die elektronische Gewerbeanzeige ein. „Gewerbe Guido“ hilft dem User zum Beispiel dabei, den passenden Gewerbetyp zu ermitteln. Der Typ ist im Formular durch einen Schlüssel gekennzeichnet. Gewerbe Guido fragt die wichtigsten Informationen ab und nähert sich so Schritt für Schritt dem passenden Schlüssel. Nach erfolgreicher Ermittlung überträgt er die Nummer automatisch in das Formular. Mit dem GovBot lassen sich aber auch ganze Prozesse erledigen. In Bonn kann man in wenigen Minuten ein Wunschkennzeichen beantragen, ohne ein Formular auszufüllen. Dafür muss der Nutzer nur seine Daten im Chatfenster eingeben. Das System füllt das Formular im Hintergrund aus und übermittelt es an die zuständige Behörde.

ein spezielles Verwaltungswissen gewinnt der GovBot aus verschiedenen Datenquellen. Die darin enthaltenen Daten bereitet er mittels „machine learning“ auf. Dadurch wird der Dialog-Assistent zu einer selbstlernenden künstlichen Intelligenz, die sich mit jeder Interaktion verbessert. Bestes Beispiel dafür ist die integrierte Texterkennung namens „LeiKa-Magic“. Diese sorgt dafür, dass die eingegebenen Begriffe sofort der passenden Verwaltungsleistung zugeordnet werden. Das ist besonders wichtig, damit der User in natürlicher Sprache kommunizieren kann und das System unterschiedliche Frageoptionen versteht. So erkennt der GovBot zum Beispiel, dass mit „Perso verloren“ der Verlust des Personalausweises gemeint ist.

 

Chatbots und Datensicherheit

In der Privatwirtschaft werden über die gängigen Messenger-Plattformen personenbezogene Daten erhoben. Darüber hinaus laufen die Komponenten für das „natural language processing“ und das „machine learning“ nicht konform zum deutschen Datenschutz in einer Cloud. Das erschwert den Einsatz im Öffentlichen Sektor. Beim GovBot werden dahingegen Anfragen, die in einem Messenger-Dienst gestellt werden, direkt in die sogenannte Middleware des Systems geleitet. Diese regelt die Zusammenarbeit mit verschiedenen Diensten wie etwa die Wunschkennzeichen-Beantragung. Wenn ein User über die eigene Chatoberfläche des GovBots kommuniziert, werden die Daten über eigene Dienste in die GovBot-Umgebung gelenkt. Diese erhält so nur „anonyme“ Daten. Darüber hinaus kann der GovBot im eigenen Rechenzentrum einer Behörde oder in einem nach ISO-zertifizierten Rechenzentrum betrieben werden. Dadurch behalten die Betreiber des Bots jederzeit die Kontrolle über die Daten und können diese datenschutzkonform verarbeiten.

Chatbots sind damit ein praktisches Tool, um E-Government bürgernah zu gestalten und alle Verwaltungsprozesse dialogisch abzubilden. Durch „machine-learning“ entwickelt sich das System ständig weiter und wird in der Zukunft immer mehr Fragen beantworten können. Den direkten menschlichen Kontakt werden künstliche Intelligenzen jedoch nicht so bald ersetzen. Für komplizierte Fälle ist die Intelligenz einer wirklichen Person nach wie vor unentbehrlich.